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銀行支行長綜合管理技能培訓課程
課程背景:
進入2017，銀行業迎來了快速發展又及其艱難的一年。金融業改革的不斷深化，競爭的不斷加劇，客戶的要求不斷變化、利潤不斷下滑等等，都給銀行以及銀行的管理者們提出了更高的要求。如何順應市場的需求、做好人員管理、完成各項指標、獲取利益最大化等應該是銀行各級管理的首要任務。一線支行長的管理能力、執行能力、營銷能力就是重中之重了。
針對這樣的市場環境和銀行業的需求，專門開發了這個支行長綜合管理技能的系列課程。

課程結構:
《前言----你所處的時代》
《銀行支行長網點管理技巧之一——綜合素質提升》（12小時，2天）
《銀行支行長網點管理技巧之二——現場管理能力提升》（9小時，1.5天）
《銀行支行長網點管理技巧之三——團隊管理能力提升》（6小時/1天）
《銀行支行長網點管理技巧之四——營銷管理能力提升》（6小時/1天）

課程收益:
1.幫助支行長打造現代銀行業專業形象，提升基本素質，給員工樹立榜樣。
2.讓支行長建立服務、營銷、溝通、團隊等先進的管理理念，促進網點業績提升
3.讓支行長擁有現場管理、人員管理、營銷管理三大板塊的管理能力，綜合做好網點的基礎管理，順利完成各項指標任務。
4.能夠提升網點的團隊合作能力、營銷能力，加大產品銷售力度，經營好存量客戶，大量開拓增量客戶

課程對象:銀行中基層管理者、網點主任、網點負責人、運營部負責人、個金條線的負責人等
授課方式:
以學員為中心，采用啟發式教學，讓學員在課堂游戲、角色扮演、小組討論等教學手法中自己尋找出適合自己的管理思路和方法，讓培訓的效果最大化，讓培訓的內容扎扎實實地落地。
授課天數:共6天，客戶可以按自己的需要組合課程，時間按客戶需求確定。（每次培訓時間不得少于2天）

課程要求:
為保證課程質量和效果，該系列課程有以下要求：
1.培訓人數必須控制在60人以內，否則會影響培訓內容的落地。
2.培訓地點最好遠離單位，以免學員受工作干擾，不能安心聽課
3.培訓一定要納入考核，否則培訓的投入就會流失。
4.培訓的項目一定要有相關領導跟蹤、落實

課程大綱
前言：
1.我們所處的時代
2.我們需要具備的心態：競爭、學習、變化、安靜
3.我們需要具備的觀念：參與、創新、服務、細節
視頻：我們處于什么時代？

《銀行支行長網點管理技巧之一——綜合素質提升》（12小時，2天）
第一講：管理者的形象管理
一、形象的理念
1.你的形象價值百萬
2.管理者的威信=你的形象
3.形象的組成要素
視頻：你的形象價值百萬
二、管理者形象打造
1.儀容儀表
2.服飾搭配
3.舉止言談
4.公共場合
5.手機使用
6.餐飲規范
三、職場禮儀要點：
1.辦公室人際關系
1）整潔的辦公環境
2）適度的音量
3）遵守工作紀律
4）尊重他人的空間
5）文明禮貌的用語
6）影響管理的“小節”
2.尊重領導是規矩
3.尊重客戶是美德
4.尊重員工是本職
5.常用禮貌用語
特別提示：《詩經》上說：言語之美，穆穆皇皇。說話的謙恭、和氣、文  雅，前提是心靈的美好
6.提高自身素養，讓禮儀發自于內
1）內強素質，外塑形象（包括個人形象、企業形象、國人形象）；
2）讓禮儀成為我們源自心靈的呼喚！
視頻分享：秘密---吸引力法則
四、形象自檢
1.小組討論：管理者哪些行為會影響形象？如何改進？
2.個人自檢：目前自己有哪些習慣不利于形象打造？改進時間表？
五、禮儀訓練時間
1）基本形象訓練
2）服務禮儀訓練
3）電話禮儀訓練
4）溝通禮儀訓練
5）接待客戶訓練

第二講：管理者心態訓練
一、心態的理論基礎
1.什么是心態？
2.心態的分類：積極心態、消極心態
3.心態對人的作用
4.心態對于管理者的重要意義
視頻：生活在殘缺的背后
討論：視頻給我們的啟發？
二、管理者應該具備的心態
1.管理者的八大心態
1）積極樂觀、堅持學習、持之以恒、冷靜淡定
2）放眼全局、目標導向、以人為本、大膽創新
2.如何打造管理者的八大心態
3.掌握情緒管理技巧
4.修煉人格魅力
5.保持身體健康
三、管理者——員工心態訓練的教練
1.訓練員工：銀行需要的心態
2.營造積極的團隊氛圍
3.做正能量的積極傳送者
小組討論：銀行需要員工具備哪些心態？
如果員工建立這些心態？

第三講：管理者的管理理念
一、服務理念
1.服務的基本概念及內涵
1）什么是服務？
2）服務需要滿足的需求：隱性需求、顯性需求
3）客戶兩大需求的特征分析
2.服務意識的概念與培養
1）什么是服務意識？
2）服務意識的外在體現是怎樣的？
3）一線員工需要具備怎樣的服務意識
4）服務意識：重在細節
5）服務意識的培養
視頻：搬家公司的服務
3.案例分析:促動學員思考
1）現場：學員收集各種服務案例并做分析
2）分析：這些案例和自己的工作有什么內在的聯系
3）深入：如何發現并培養自己的服務意識
二、目標理念
1.目標是團隊管理的靈魂
2.制定合適的目標
3.讓目標去激勵團隊成員
4.目標管理的技能學習
三、時間理念
1.時間管理的重要性：管理不好時間，就無法完成目標！
2.科學管理時間：給自己和員工輕松的工作環境
3.學時間管理的技能
4.輔導員工如何做好時間管理
案例：看視頻、分析案例

第四講：管理溝通技巧
溝通游戲：為什么會是這樣的結果？
 一、人際交往與溝通的基本原則與理念
1.溝通的基本理念：
2.白金法則：“以對方為中心”
3.3A原則
1）接受
2）重視
3）贊美
二、支行長有效溝通的技巧
溝通游戲：有何感悟？
1.交談的原則與技巧      
2.有效傾聽      
3.有效贊美
4.正確溝通的重要性
5.溝通中的望、問、聞、斷
6.管理溝通案例分析
三、管理溝通與交流的基本技藝
1.支行長的語言溝通技巧
2.支行長的非語言性溝通技巧
3.如何有效的釋疑、勸說、批評及教育患者
4.常見的支行長口語失誤及對策
四、管理溝通障礙類型與處理辦法
五、管理溝通的關鍵：如何開一個高效的會議？
1.會議管理是金融業管理的主要工具：工作例會、晨會、夕會、周總結會、月總結會等
2.支行例會應該是怎樣的？
1）各崗位的一般議題
2）成功地主持會議
3）會議參與者該做的事
4）會議溝通要點
5）緩解會議沖突
3.會議發言技巧
1）控制緊張情緒的魔術技巧
2）語音、語調、語氣等運用技巧
3）演講態勢語言黃金法則及臺風禮儀運用技巧
4）會議的開場白與結尾設計技巧
4.激情的力量——如何讓您的演講更具感染力與煽動性
訓練：早會演練
5.溝通的藝術——如何提升公眾演講的現場溝通技巧與說服力
6.幽默技巧運用
六、與不同角色溝通
1.與上級溝通
2.與客戶溝通
3.與員工溝通
4.與家人溝通
七、溝通技巧訓練
1.影響溝通效果的因素
2.營造溝通氛圍：溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
3.溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心

《銀行支行長網點管理技巧之一——現場管理能力提升》（6小時，1.5天）
第一講：銀行網點現場管理的基本概念
一、什么是銀行網點現場管理？
1.銀行網點的重要意義與戰略地位
2.銀行網點現場管理6S理論
3.銀行網點現場管理的組成：軟件管理和硬件管理
4.銀行網點現場管理：給客戶來網點的理由  給自己做營銷的機會
二、如何落實6S管理理論？
1.6S管理的目的
2.6S管理的執行
3.6S管理的重要意義
4.6S管理的行進表
5.6S落地的最好手段：早會

第二講：銀行現場管理的四大要素
一、現場管理要素之——布局
1.什么是網點的現場布局？
2.網點現場布局的重要性？
3.布局：按客戶的心理動線布局
4.網點功能區劃分的秘籍
5.植物擺放的奧秘
6.填單臺的注意事項
7.網點裝修需要考慮的問題
二、現場管理要素之——展示
1.現場管理是營銷服務的
2.現場的展示：引起注意  調動需求
3.折頁展示
4.X展架展示
5.貴金屬展示
6.禮品展示
7.廣告展示
三、現場管理要素之——氣氛
1.網點現場氛圍：滿足客戶需求  引發購買欲望
2.營造員工輕松、熱情、積極、主動的服務氛圍
3.營造客戶咨詢、購買、簽單、反饋的營銷氛圍
4.打造氛圍：色彩、布局、物品擺放等
四、現場管理要素之——清潔
1.環境清潔的心理意義
2.保持清潔=制度+管理+監督+考核
3.清潔的量化指標

第三講：落實現場管理項目的流程
一、轉觀念
1.需要轉變的觀念
1）網點環境是營銷的重要組成部分之一
2）滿足客戶的需求，才能達到營銷的目的
3）現場環境是服務的重要部分
2.轉變觀念的工具
1）培訓+早會+分享+督導
二、做計劃
1.時間計劃：起始時間、分段時間、檢查時間、結束時間
2.內容計劃：第一周內容、第二周內容……直到結束
3.檢查計劃：第一時間列出檢查的時間、部門、方式等
4.分工計劃：每一位員工最具體的分工，分階段、分內容的分工
三、促實施
1.項目啟動大會：宣布現場管理項目正式開始
2.按計劃開始實施
四、勤檢查
1.按計劃中的安排嚴格進行檢查，并通報表揚
五、看成果

第四講：網點現場改造實地輔導
 帶領學員在營業網點進行實地講解、打造，讓學員迅速把握現場管理的要領和現場管理的技巧。

《銀行支行長網點管理技巧之一——團隊管理能力提升》（6小時，1天）
第一講：團隊建設與團隊管理
一、高績效團隊的價值
1.團隊的定義與要素
2.對團隊的誤解
3.團隊(Team)不等于工作群組(Group)
案例分析：狼群與野牛群的差別
4.團隊的作用
5.不良團隊的行為表現特征
視頻：什么是團隊？
二、團隊目標與績效的有效管理
1.目標：管理之本
2.建立團隊績效管理的程序
3.完善績效計劃
4.有利的績效輔導
5.全面績效考核維度
三、如何管理8590員工
1.認識85后與90后
1）“85后與90后客觀”概念的內涵
2）85后與90后心理發展的基本特征
3）85后與90后的優點和長處
4）“85后與90后”問題的成因分析
5）對85后與90后教育的缺失
2.面對85后與90后，重識管理——管理的內涵與原則
1）管理和領導85（90）后的七項鐵律
? 關懷他們，關注他們的個人生活。
? 談理想和追求，不抱怨“現實和物欲”。
? 更多的發揮領導力，而不是權力。
? 松緊有度。
? 注重人性化管理，加強人文關懷。
? 選材重于重塑。（把好招聘關）
? 堅持末位淘汰。
2）管理基礎
? 培育部屬的原則；
培訓不是萬能的，搞企業沒有培訓是萬萬不能的。
? 人性的原則。
被贊美、尊重、被肯定
? 贊美原則：真誠、具體、恰如其分。
3.如何培育85后與90后
1）溝通：培育員工的基礎工具
2）培育85后與90后的二種關鍵方法
? 嚴于律己，寬以待人。
? 勇于承擔責任。
3）培育85后與90后的重要方法
? 每個人都是一座金礦；
? 堅定不移地引入競爭機制；
? 開展各種形式的競爭；
? 始終把握良性競爭；
? 榜樣的力量是無窮的。
? 環境造就人

第二講：團隊管理四大要素
一、團隊管理要素一：管需求
1.管理=服務
2.了解員工的各種需求并給予滿足：馬斯洛需求分析
3.不同年齡員工的需求
4.不同崗位員工的需求
5.員工需求：物質需求與精神需求
二、團隊管理要素二：理情緒
1.了解情緒的科學理論：情緒要疏導，不能壓制
2.正確對待員工出現的各種情緒
3.給員工制造情緒疏導的端口
4.組織豐富多彩的員工活動，調節員工情緒
5.營造正能量團隊
三、團隊管理要素三：教技巧
1.管理者重要職責之一：教練
2.教練的五部曲：我講你聽、我做你看、你講我聽、你做我看、總結落實
3.員工的服務技巧
4.員工的銷售技巧
5.員工的溝通技巧
四、團隊管理要素四：促增長
1.團隊管理者重要職責：促進團隊業績增長
2.團隊管理者需要做的：
1）確定合適的目標
2）制定實施的方案
3）進行持續的檢查
4）獲得滿意的成效
3.監督每一個目標進行的環節：過程到位了，結果就是需要的
4.科學的獎勵機制，調動員工的營銷積極性

《銀行支行長網點管理技巧之一——營銷管理能力提升》（6小時，1.5天）
第一講：營銷的基本理論
一、營銷：銀行競爭的必經之路
1.什么是營銷？
2.營銷與銷售的區別
3.銀行營銷的特殊所在
4.銀行營銷：現代金融的必修課
二、銀行網點營銷重要性與必要性
1.營銷的最高境界:同大客戶一起營銷
2.客戶關系管理的最高境界:讓客戶成功
3.成功的營銷與客戶關系管理:
4.最受人歡迎的客戶經理特點
三、銀行營銷管理的現狀
1.產品贏利能力地下
2.你知道競爭對手在網點附近干嗎?
3.我行的主要對手分析
4.零售銀行業務帶來挑戰
5.管理者角色定位及工作要點
6.別忘了銀行的命脈：利潤

第二講：主動服務營銷管理
一、主動服務營銷的概念
1.什么是主動服務營銷？
2.服務與營銷之間的關系
3.讓服務成為營銷的基礎
二、為什么銀行要強調主動服務營銷？
1.銀行面臨的市場現狀
2.金融市場的亂象
3.金融產品的特點：抽象、專業、無形、同質化
4.同業競爭及非同業競爭已定局
三、主動服務技巧
1.全員掌握服務的概念
2.培養服務意識：服務在客戶需求之前
3.培養同理心：站在客戶的立場看問題
4.服務技巧：笑、問、斷、滿、送
5.服務是一個持續的工程：只有開始、沒有結束
四、主動營銷技巧
1.主動營銷的觀念：人人都要營銷
2.主動營銷的心態：積極、熱情、勇氣、不拋棄不放棄、堅持
3.主動營銷的基礎：溝通技巧
4.主動營銷的流程：
1）接待客戶
2）了解需求
3）確認需求
4）匹配產品
5）處理異議
6）多次促成

第三講：銀行營銷創新管理
一、創新：銀行營銷的唯一出路
1.零售銀行面臨的利潤挑戰
2.已有的盈利模式遭到顛覆
3.跨界營銷：異軍突起的銀行思維
二、營銷管理：為創新護航
1.管理者：創新要在風險之后
2.員工：只需要負責創新
3.創新：需要激情和團隊精神